Så hanterar du sociala medier under kriser

När en kris uppstår är det viktigt att hålla en god kommunikation utåt. Därför är det viktigt att ha en kriskommunikationsplan för sociala medier, som ett stöd för sina anställda och för att ha en välfungerande kommunikation under en kris. Planen ska användas när det uppkommer en kris, exempelvis som Rysslands krig mot Ukraina, coronaviruset eller andra kriser som kan vara skadliga för företaget.

Viktiga saker att tänka på kring kommunikationen i sociala medier under en kris

• Informera personal om att det finns en plan och hur man ska hantera olika frågor under krisen
• Skapa dokument där du sparar kommentarer och svar på kommentarer som ofta kommer upp under krisen, så att olika personer lätt kan besvara frågorna snabbt om någon i företaget skulle bli sjuk eller inte vara tillgänglig
• Håll en trevlig ton
• Bevaka och besvara kommentarer regelbundet
• Var enhetlig med ditt företags värderingar och vision
• Var korrekt, tydlig och lätt att förstå
• Om du inte har svaret på en fråga, var ärlig med det. Under en kris kan det komma upp frågor som du inte kan svara på, svara ändå på kommentaren. Svaret kan exempelvis vara: Det saknas fortfarande information om hur detta ska fungera, men vi återkommer med information så fort vi vet mer
• Prioritera rätt. När det kommer in massor av kommentarer kan det ibland vara svårt att hinna med alla. Då kan det vara bra att ha en kanalstrategi

Så skapar du en bra strategi under en kris

Företaget måste arbeta utifrån  sin sociala mediepolicy och hålla samma tonalitet även under krisen.  Om en fråga uppkommer många gånger i  företagets sociala medier så kan svaret på frågan skrivas ut i ett inlägg, så  att så många som möjligt ser svaret på en gång, istället för att svara på varje enskild kommentar.

Standardsvar bör skapas för att kunna besvara frågorna så snabbt som möjligt under krisen. Om det är många troll som skriver i de sociala mediekanalerna under krisen, bör dessa kommentarer inte besvaras. Utan viktiga frågor bör prioriteras.

Omvärldsbevaka och håll koll på hur krisen utvecklas för att enklare ha koll på vad som är viktigt att ha med i din kommunikation. Huvudkanalen för kommunikation för en kris bör vara din hemsida, sprid sedan informationen till övriga sociala mediekanaler. Din innehållsplan för hemsida och sociala medier bör ändras när en kris uppstår för att anpassa innehållet du publicerar till det som är relevant för din målgrupp att veta angående krisen. 

När det är ont om tid måste du prioritera dina kanaler rätt. Vi rekommenderar att du prioriterar de sociala mediekanaler som större delen av din målgrupp vänder sig till. Exempelvis så kan en strategi vid tidspress vara att först prioritera Facebook, sen Instagram och sist LinkedIn. Skriv i profilen vilka öppettider du har i respektive kanal så att följarna vet när de kan förvänta sig ett svar.