Säg rätt saker – expertens bästa tips

1. Andas!

Det är lätt att få panik när en krissituation uppstår i företaget, men försök att hålla huvudet kallt. Ofta kan en ”reality check” få dig på banan igen, så testa rimligheten i paniken – är det verkligen rimligt att du reagerar så starkt? Troligtvis inte.

2. Håll dig till fakta

Skilj på vad som är fakta och vad som är antaganden. Kommunicera endast fakta, undvik att spekulera. Därför ska du vara så enkel och okomplicerad som möjligt i det du förmedlar. Det är det allra mest grundläggande tipset i alla kriser, oavsett kommunikationskanal – håll dig till fakta.

3. Våga fatta rätt beslut – men var beredd att revidera

I klassisk kriskommunikation jobbar man utifrån en fyrfältsmodell som bygger på flödet ”fakta – antagande – agerande/inriktning – budskap/kommunikation”. Red ut vad du vet, och vad du baserat på detta antar. Bestäm dig sedan för vad du ska göra, eller i alla fall inriktningen, och därefter vad budskapet ska vara – alltså vad du ska kommunicera. När sedan nya fakta kommer görs proceduren om: Vad vet vi? Vad tror vi? Vad gör vi? Vad kommunicerar vi?

4. Var transparent

Det värsta du kan göra är att inte kommunicera alls. Berätta vad du vet och framhåll att du har begränsad information just nu. Det kan räcka med ett; ”Vi vet inte just nu, men vi följer regeringens rekommendation och uppdaterar här så fort vi vet mer”.

”Det kanske vanligaste misstaget är att inte kommunicera alls”

5. Testkör

Testa det som du har tänkt att kommunicera på någon i din närhet. Det kanske låter bra i ditt huvud, men det är lätt hänt att något misstolkas. Om du inte har en expert i din närhet kan du vända dig till någon klok person i din omgivning.

6. Välj rätt kanal

Fundera på vilka du vill nå och kommunicera i den kanal där de håller till. Brukar du skicka nyhetsbrev till dina kunder, gör det. Eller är det på Linkedin dina leverantörer finns så skriv där. Annars riskerar du att inte nå alla.

7. Var tillgänglig

Håll era sociala kanaler och sajt uppdaterade med aktuell information. Kanske bör du ändra telefonsvararens meddelande eller era knappval. Och om du behöver vara tillgänglig för att besvara frågor eller hjälpa kunder – var det.

8. ”Keep Calm and Carry on”

Agera lugnt och fortsätt som vanligt i den mån det går. Om ditt företag exempelvis brukar skicka nyhetsbrev till kunderna varje fredag så fortsätt med det.

9. Kom ihåg medarbetarna

Det kanske allra viktigaste rådet: Kommunicera allra först med de som är närmast dig – medarbetarna. Transparens är nyckeln. Var tydlig med vad du vet just nu, men skräm inte upp personalen i onödan.

10. Vänlighet och omtanke

Glöm inte bort medmänskligheten, försök att stötta andra småföretagare i kristider. Gå ihop med andra eller hjälp varandra. Ibland kan det räcka med att skriva ”vi kämpar på, heja er och alla andra också” på Facebook.

”Transparens och tydlighet är nyckeln”

Vilket är det vanligaste misstaget som företag gör när de kommunicerar i kristider?

– Att man inte har kollat fakta, utan slänger ur sig ett påstående som inte stämmer. Med andra ord att man låter tvärsäker när man inte är det. Troligtvis på grund av att det har gått för fort och man inte har hunnit tänka efter före. Dock är kanske det allra vanligaste misstaget att inte kommunicera alls.

Är det skillnad på olika typer kriser?

– Ingen kris är den andra lik, men alla är liknande i grunden. Därför kan du i varje läge använda fyrfältaren som tankemodell för hur du ska agera.

Ska man belägga medarbetare med munkavle?

– Nej, det tycker jag absolut inte. Du kan aldrig kräva det. Men transparens och tydlighet är nyckeln även här, så självklart kan du förtydliga att ”om vi uttalar oss negativt så ökar svårigheterna för företaget”. Förklara att ni alla behöver samarbeta för att ta er igenom krisen. Min erfarenhet, efter nästan 30 år i näringslivet, är att människor faktiskt vill hjälpa till och göra nytta. Det är bättre att medarbetarna kan vara en del av lösningen än problemet.

Är kommunikationen viktigare idag?

– Ja, definitivt. Sociala medier och internet sätter en större press på dagens företag, och speciellt småföretagare. Om man inte klarar av att kommunicera spelar det ingen roll hur duktig man är på det man gör tyvärr. Kan du hantera kritik – inte minst recensioner på alla olika sajter som finns – är chansen större att det går bra för företaget.

Hur ska jag som småföretagare göra?

– Det är ju ganska givet att du som småföretagare inte kan ha en heltidsanställd kommunikatör. Men det finns jättemånga duktiga kommunikatörer där ute som kan hjälpa till när det behövs. Du kan ha en kommunikativ råd-givare som du tar in då och då. Denne kan hjälpa dig att lägga upp en enkel strategi att kommunicera utifrån.

Helena Westin är styrelseordförande i Komm, branschorganisationen För Sveriges kommunikationsbyråer. Hon har över 30 års erfarenhet från kommunikationsbranschen och har bland annat varit vd på Paradiset, marknadsdirektör på Tre samt partner på mediebyrån Tre Kronor. I dag är Helena styrelseproffs och ledamot i bland andra Sveriges Televisions styrelse.

Text: Josephine Franking.