Vilket ansvar har företag över kundrecensioner på webben?
Svar från juristen: När ditt företag eller en hemsida som företaget styr över tillhandahåller kundrecensioner i marknadsföringssyfte har företaget skyldighet att kontrollera äktheten. Företaget har därmed inget ansvar över recensioner som lämnas på hemsidor som företaget inte styr över. Du behöver därför inte kontrollera att det är riktiga kunder som har skrivit recensionerna på andras sidor. Detta enligt nya regler i marknadsföringslagen som gäller från och med den 1 september 2022.
Svarta listan
Näringsidkare som ger tillgång till konsumentrecensioner av produkter ska informera om hur näringsidkaren säkerställer att recensionerna kommer från konsumenter som faktiskt har använt eller köpt produkten och på vilket sätt ett sådant säkerställande sker. Dessutom införs två nya punkter (p. 23b och 23c) om konsumentrecensioner på den s.k. svarta listan. I korthet innehåller de nya punkterna dels krav på företag att ha processer och rutiner för att kontrollera äktheten i recensioner dels förbud mot att tillhandahålla falska eller manipulerade recensioner.
Detta gäller allt från längre skriftliga recensioner till enklare betygssättningssystem (1–5 stjärnor eller liknande). Syftet med de nya reglerna är att minska antalet falska recensioner och att ge konsumenter en mer korrekt bild av andra konsumenters erfarenheter.
Rimliga och proportionerliga åtgärder
För att uppfylla de nya reglerna ska företaget vidta rimliga och proportionerliga åtgärder för att säkerställa att recensioner som lämnas kommer från någon som har använt eller köpt produkten. Ett sätt att kontrollera äktheten i en recension skulle till exempel kunna vara att kunden måste intyga att han eller hon köpt produkten innan han eller hon tillåts lämna en recension. Företaget ska också lämna information om hur kontrollerna om recensionernas äkthet genomförs och i övrigt ge en tydlig bild av hur företaget behandlar recensioner. Om företaget endast publicerar positiva recensioner och inte negativa, om vissa recensioner är sponsrade eller på annat sätt har påverkats av ett annat företag, ska detta informeras om.
Det är företaget som har bevisbördan för att marknadsföringslagens regler följs. Vid en tvist måste företaget till exempel kunna bevisa att företaget vidtagit rimliga och proportionerliga åtgärder för att säkerställa äktheten i sina konsumentrecensioner. Att ha en bra översyn över företagets marknadsföringsaktiviteter och att löpande dokumentera hur, när och varför marknadsföringsaktiviteterna genomförs kan underlätta vid en sådan process.
Förbud och åläggande
Om ett företag inte följer marknadsföringslagen kan det leda till att företaget meddelas ett förbud att fortsätta med marknadsföringen eller ett åläggande att lämna viss information. Både förbud och åläggande kan förenas med vite. I de allvarliga fallen kan företaget åläggas att betala marknadsstörningsavgift.
Ditt företag måste göra en egen bedömning av vilka åtgärder som är rimliga och proportionerliga för att just ditt företag ska uppfylla marknadsföringslagens regler och därefter skapa lämpliga rutiner och processer t.ex. för kundrecensioner på er webbplats. Om företaget inte vidtar nödvändiga åtgärder eller inte lämnar information i den utsträckning som krävs, kan marknadsföringen betraktas som otillbörlig och därmed otillåten enligt marknadsföringslagen.
